Az ősz beköszöntével mindig újra előkerül a túrabakancsom. Az avar zizegő hangja és a termoszban gőzölgő mentatea a legkedvesebb kísérőim az erdei sétákon. A túrázáshoz ezen kívül csupán pár dolog szükséges. Egy tetszetős cél. A cél és a köztünk lévő kilométereket legyűrő jó bakancs. A bakancsát befűzni vágyó ember, jobb esetben utóbbiból egy egész csapatnyi.
A valamely cél felé vezető utakat régen csupán fák, bokrok és a korábbi utazók kitaposott – vagy szájhagyomány útján terjedő – nyomai mutatták. Később a fákra, sziklákra felfestett jelek. Ma már akár az óránk is képes visszajelzést adni a helyzetünkről és elnavigálni minket a kívánt pontra. A visszajelzés ebben lehet a szolgálatukra. Megmutatja, hogy a célunk felé vezető úton vagyunk-e, azon hol tartunk, egyáltalán jó irányba haladunk-e, vagy szükség van-e valamilyen korrekcióra.
A visszajelzés típusai
Rögtön érdemes megkülönböztetni két típust. Azt amikor valamely objektív célhoz képest történik meg a visszacsatolás, például jó irányban vagyok-e és hogy hány kilométer van még hátra egy adott túrából, vagy hoztam-e a hétre megbeszélt ügyfélhívás darabszámot, vagy pont olyan méretűre hegesztettem-e valamit amekkorára kellett. Attól, amikor ettől szubjektívabb a kontextus. Például arra, hogy ki hogyan bírja a csúcstámadás tempóját, mennyire figyelünk egymásra a túrán, céges környezetben amikor egy kollégával való együttműködésre, vagy egy prezentációra csatolok vissza, ahol az értékelés “mérőszámai” az előző igen/nem viszonyítási ponthoz képest kevésbé láthatóak. A példák jól illusztrálják, hogy melyiket mikor érdemes használni és azt is, hogy mindkettő használata ugyanolyan fontos.
A visszajelzés ezentúl lehet egy egyszeri kilátó pont (mint az éves teljesítményértékelés, vagy egy projektvégi retrospektív), vagy GPS jel, amely esetünkben ettől gyakoribb, akár folyamatos visszacsatolást jelent (mint egy coaching vagy akár az eseti dicséret). Lehet tervezett (hosszabb előkészületet igénylő és strukturált) vagy spontán (valamely ad hoc esemény által kiváltott). Előbbire az említett teljesítményértékelés, utóbbira egy elkapott telefonhívás spontán kiértékelése a példa.
A visszajelzés a bajnokok reggelije
A sokat látott túratárs megjegyzését a cipőfűzőnk fineszesebb bekötéséhez segítő szándékú tanácsként értékeljük és helyén kezeljük. A tapasztalata megosztásáért, azaz valamely gyakorlatunkra való reagálásáért hálásak vagyunk, hiszen azzal többek leszünk és élvezetesebb lesz a közös utunk is. Ezzel szemben a munkahelyen visszajelzést adni és fogadni valamiért nehezebb. Nézzük meg miért és hogyan lehet ez mégis könnyed és természetes folyamat.
“A visszajelzés a bajnokok reggelije.” Ezt a gondolatot sokan Ken Blanchardnak tulajdonítják, valójában ő kollégájától, Rick Tate-től vette kölcsön. Tate sportnyelven teszi fel a kérdést, “el tudod képzelni hogy úgy edzel az olimpiára, hogy senki nem mondja el mekkorát ugrottál vagy milyen gyorsan futottál?” Szerinte a visszajelzés olyan fontos mint a napindító reggeli. Egész napra energiával tölt fel.
Ami akadályozza a visszajelzés (be)fogadását
Ahhoz, hogy megértsük mi akadályozza a visszajelzés fogadó oldali (be)fogadását nagyon röviden ismerkedjünk meg két elmélettel.
Az első egy önismereti modell, a Johari-ablak, amely négy területre osztja fel azt, ahogy a világ felé látszódunk. Ezek az ún. aréna, a zárt, a vak és a sötét területek. Az arénába azok a tulajdonságaink tartoznak amiket tudunk magunkról és amik mások előtt is ismertek. A zárt terület azoké amelyeket tudunk magunkról, de nem osztjuk meg másokkal. A vak terület magunk előtt nem ismert, arra nincs rálátásunk, azonban mások tudják rólunk. A sötét területen helyezkednek el azok amiket sem mi magunkról, sem mások nem tudnak rólunk.
A visszajelzések leginkább az arénában és a vak területen lévő tulajdonságainkat célozzák. Az utóbbiak az átlagosnál érzékenyebben érintenek minket, hiszen azok létével mi magunk nem vagyunk tisztában. Ha valaki jóváhagyásunkkal – még inkább, ha akaratunk ellenére – nyitja rá szemünket erre a területre fájdalmas lehet (f)elismerni is, nemhogy jópofával fogadni valamely általunk nem ismert tulajdonságunkat, működésmódunkat. Azonban pont itt, a mások által tartott tükörbe nézéssel lehet a legnagyobbat is fejlődni.
A vak terület csökkentésére jó gyakorlat, ha pár gondolatban összeírjuk röviden milyennek látjuk magunkat, majd erre megkérjük barátainkat, párunkat és esetleg kollégáinkat is. A kapott listákat összevetjük és átbeszéljük velük, majd magunkban értékeljük.
Nem csak meglepő eredményekre juthatunk ezáltal, de nem utolsó sorban egy igen jó beszélgetésben is részünk lehet az így kapott visszajelzések kapcsán.
A második a Doug Stone & Sheila Heen a Köszönöm a visszajelzést (Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well) c. könyv szerzői által megfogalmazott keretrendszer, eszerint három tényező befolyásolja azt, hogy hogyan fogadunk visszajelzést és azok mennyire érzékenyen érintenek minket.
-
- Az első tényező a boldogsággal kapcsolatos alapbeállítódásunk, azaz, hogy általánosságban mennyire vagyunk elégedettek az életben. Ha ezt egy tízes skálán ábrázoljuk, akkor a kilences az, aki mindenben meglátja a jót, akinek mindig süt a nap. A kettes ezzel szemben az, aki egy egyszerű hogy vagy kérdést is a személye elleni támadásként értékel. Ez az alapbeállítódás és elégedettségi szint torzítja azt, hogy mit hallok meg a visszajelzésekből. Kettes elégedettségi szinten még egy pozitív megjegyzés is azt jelenti, hogy velem valami baj van. Kilences szinten pedig a negatívnak nem lesz meg a megfelelő súlya. A torzításhoz pluszban hozzájárul az is , hogy a személyiségünket védő jelző rendszerünk a negatív visszacsatolásokat könnyebben engedi be, azoknak nagyobb jelentőséget tulajdonítunk mint a pozitívoknak.
-
- A második tényező az ebből az alapállapotból való kilengés, azaz mennyire tudunk, ki tudunk-e valamelyik irányba mozdulni. Vannak-e jobb és rosszabb napjaink.
-
- A harmadik pedig, hogy valamely negatív visszajelzésből milyen hosszú ideig tart “felépülni”, visszarendeződni az alapállapotunkba, illetve a pozitív visszacsatolásból adódó feltöltött állapot mennyi ideig tart ki, milyen hosszú időre tölt fel minket.
Mindannyian másként vagyunk bedrótozva, a fenti variánsok mentén is könnyen érzékelhető, hogy ugyanazt a visszajelzést teljesen másként értékeli az, aki alapvetően jól van az életben és sokáig tud töltődni bármi pozitívumból, mint akinek mindig felhős az ég és ehhez még napokig rágódik is minden felé irányuló megjegyzésen.
Az egyik oldalon tehát ott vannak azok a hatások amelyek azt befolyásolják, hogy a külvilágból, abból (1) amit nekem mondanak, (2) mit hallok meg és azt (3) meddig ismételgetem, mantrázom magamban. Fogadóként tételezzük fel a jóindulatot és éljünk a fejlődés és tanulás lehetőségével!
A visszajelzés az élő kapcsolat ismérve
Még egy sportból vett gondolat. Az amerikai NBA-s kosárlabdaedző Doc Rivers szerint “Az átlagos játékosok azt szeretik ha békén hagyják őket. A jó játékos vágyik a visszajelzésre. Az igazán kiváló játékosok az igazságra.”
Viselkedésünk másokban kiváltott hatásával találkozni, mások véleményét befogadni fájhat, hiszen önbecsülésünk vélt vagy valós fenyegetettsége ugyanazokat az idegpályákat tudja aktiválni mint a fizikai fájdalom. Mégis sokan kíváncsiak vagyunk mások nézőpontjára. Ha fájdalmas is, a jól adott (konstruktív visszajelzés) visszajelzés segít fejlődni és változni.
Egy csapat hatékony irányításának legfontosabb alapja a tagjai közötti nyílt és egyértelmű kommunikáció, ez leggyakrabban a rendszeres visszajelzésben ölt testet. Amíg a másiknak fontos, hogy megálljon mellettem és elmondja ő mit lát a munkám kapcsán, addig biztos lehetek benne, hogy fontos vagyok. A visszajelzés tehát az élő kapcsolat ismérve a visszajelzést adó és az azt fogadó között. De nem minden visszajelzés erősíti a kapcsolatot.
Milyen egy jó visszajelzés?
Adóként a befogadás fenti korlátain túl az alábbi gyakorlati kérdésekre érdemes figyeljünk. Röviden: a jó visszajelzés az alábbi négy attribútummal rendelkezik. Jól időzített. Releváns. Tényszerű. A fejlődés irányába mutat.
Bővebben:
Időzíts! Akkor járunk el helyesen, ha a visszajelzést azonnal, vagy időben nagyon közel adjuk ahhoz a történéshez képest ami kapcsán változtatást szeretnénk. Az autós oktató nem az éves teljesítményértékelés során mondja el, ha egy kereszteződés előtt nem álltunk meg a stop táblánál. Az időzítés kapcsán az is fontos, hogy az megfelelő gyakorisággal történjen.
Legyen kétirányú! Egyfelől tartsuk meg a párbeszédes formát. Beszélgessünk, ne kioktassunk. Másfelől ne csak adjunk, kérjünk is visszajelzést. Bátorítsuk erre kollégáinkat, beosztottainkat és feletteseinket.
Tarts egyensúlyt! A kritika és a megerősítés között. A mérleg nyelve inkább a pozitívba csússzon át.
Légy őszinte és egyértelmű! Nem csak az elmismásolt kritika, de az erőltetett dicséret is súlytalan és kikezdi az adó hitelességét. Ne minősítés legyen, hanem olyan tényszerűségen alapuló beszélgetés ami alapján valamely gyakorlaton, viselkedésen változtatni lehet.
Inkább szóban mint írásban! Tartsuk fenn az együttműködés légkörét. Szóban a visszakérdezés mentén nagyobb az esélye, hogy átmegy az üzenet és könnyebben köteleződik el a fogadó a változás mellett.
A fejlődés irányába mutasson! Teremts megfelelő környezetet, ahhoz hogy a fogadó biztonságban érezze magát. Az erősségek és gyengeségei mentén találjatok, ajánlj megoldási javaslatokat és biztosítsd őt a támogatásodról, a változás lekövetéséről. Ebben az is fontos, hogy a visszajelzés, a jó visszajelzés, sosem a személynek, mindig a viselkedésnek szól. Azaz az “elkaptam az iménti telefon-beszélgetésedet az ügyféllel. Ok neked, ha beszélünk róla most pár percet?” és nem a “Hogy te milyen bunkó vagy az ügyféllel!” megközelítés a nyerő.
Légy mértékletes! Ne öntsd nyakon. Ne terheld túl az érintettet. Tartsd a fókuszt egyszerre egy-két elvégezhető változtatáson.
Ha a fentieket igyekszünk betartani, akkor célba érve már csak annyi dolgunk lesz, hogy a csapatunknak töltsünk gőzölgő teából.
Foto: Ali Kazal Unsplash
